一、金融消费者投诉基本情况

2023年渤海信托收到监管投诉转办系统转来的投诉件中，去除重复投诉、符合申请不纳入行业通报对外披露监管评价等不纳入统计情形后的有效投诉349件。

二、投诉原因分类分析

经过对渤海信托2023年全年收到的有效监管投诉原因进行深入分析，涉及因办理贷款逾期而协商减免还款金额等相关投诉193件，涉及催收及征信事项相关投诉137件，涉及办理房产解押、开具贷款结清证明等业务办理类相关投诉16件，其他类型投诉3件。经统计，2023年消费投诉涉及消费者所在地区分布前五位省份为江苏、河南、山东、四川、湖南。

2024年，渤海信托将进一步做好消保及消费投诉处理工作，不断总结经验教训，提高公司消保工作水平。具体工作方向及计划如下：

1、根据监管部门及公司要求，不断优化、提升消保工作管理水平，持续完善消保及投诉处理工作机制，进一步完善业务流程；始终强化金融服务的政治性、人民性，提高金融服务温度，提升消费者金融消费体验及满意度。

2、继续做好监管投诉处理及日常客服电话接听工作，努力压降投诉数量：不断提升、完善投诉处理及客服电话接听工作质量，定期分析投诉成因；对合作机构持续强化管理，进一步要求合作机构配合处理借款人投诉；充分发挥公司客服及投诉专线沟通桥梁作用，积极拓宽投诉多元化解渠道，尽可能将投诉化解在我司范围内解决，减少监管投诉数量。

3、向其他银行、信托公司、消金公司等同业优秀金融机构努力学习其消保及消费投诉处理工作的先进经验做法，取长补短，不断提升公司消保工作水平。对于日常投诉处理过程中出现的恶意投诉、涉及黑灰产投诉，及时搜集相关证据，维护公司合法权益。

4、坚持定期向监管部门领导汇报公司消保及消费投诉处理工作动态及进展，及时取得工作指导，以进一步明确公司消保工作努力方向，并提高公司工作水平。

5、持续大力普及宣传消费金融及征信知识，提高消费者对消费金融的理解和认识，提升消费者金融素养，促使消费者树立正确消费观念、合理消费，正确理解并使用个人征信信息，引导消费者通过正规金融机构进行金融消费，避免消费者遭受不法机构诈骗。