一、金融消费者投诉基本情况

2022年渤海信托直接受理金融消费者投诉93件，收到河北银保监局转办投诉238件，去掉重复投诉后共190件。渤海信托高度重视金融消费者投诉工作，投诉即接即办，对各类消费者投诉均按照《渤海国际信托股份有限公司金融消费者投诉处理办法》等相关规定积极妥善处理。接到投诉后，安排专人与消费者联系，深入了解客户诉求，就其投诉事项进行解释说明，努力消除客户的误解。此外还定期分析、总结借款人投诉原因，持续完善业务操作各环节，提升消费者业务服务体验。

二、金融消费者投诉分类及原因分析

渤海信托收到涉及还款金额及利率相关投诉140件，催收事项相关投诉78件，办理房抵解押、索要贷款合同、发票等相关投诉42件，其他事项投诉23件。对上述主要消费投诉分类的分析及原因分析如下：

1.涉及还款金额及利率疑问的消费投诉

收到监管转办的涉及还款金额及利率疑问的消费投诉122件，直接受理该类投诉18件。经分析及核实，大部分该类投诉为借款人因为其办理的贷款在提前还款或发生较长时间逾期后，消费者为了逃避或想要减免在借款合同中约定的罚息或违约金而进行投诉。

2.催收事项相关投诉

收到监管转办催收事项相关投诉55件，直接受理该类投诉23件。该类投诉主要是借款人在贷款逾期后，我司及合作机构对借款人的逾期行为进行催收，即提醒借款人及时还款，均为正常催收行为。

3.办理房抵解押、索要贷款合同、发票等相关投诉

收到监管转办的该类投诉10件，直接受理该类投诉32件。办理房抵解押业务类相关投诉，主要为借款人在结清贷款后急于办理解押，其提出的办理解押业务时效的诉求超出了我司正常办理所需的合理时间。

渤海信托将不断总结分析消费者投诉情况，做好监管投诉处理及日常客服电话接听工作，积极采取减少投诉的各项措施；不断提升、完善投诉处理及客服电话接听工作质量，定期分析投诉成因；对合作机构加强管理，进一步要求合作机构配合处理借款人投诉；充分发挥公司投诉专线作用，尽可能将投诉化解在我司范围内解决，减少监管投诉数量。