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金融消费者权益保护典型案例

2024/09/15 总点击:648次 更详细的信息?欢迎致电:4008120198

典型案例1:主动识别诈骗风险,帮助消费者避免资金损失

某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统,实时检测账户异常行为,对交易对手、交易金额、交易设备可疑的自动触发预警。2023年以来,该行利用反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户300余户,守护消费者资金4000余万元。

某银行网点强化警银协作,主动拦截电信诈骗。消费者李先生拿着六万余元现金到银行网点要求汇款,工作人员在询问对方账户身份信息、汇款资金用途时,发现其刻意回避问题,不停回复手机消息并催促办理业务。工作人员立即联系当地反诈中心报告情况,民警赶到后对李先生进行了询问,经核查这是一起典型的通过线上销售保健产品诈骗资金的杀猪盘案件。之后民警和银行工作人员一起耐心劝说李先生不要上当,最终成功阻断诈骗行动,为消费者挽回了资金损失。

消费者王女士到某保险公司营业网点办理保单贷款业务,工作人员发现王女士随行的另一位女士一直劝说其贷款投资某绿色项目,并声称收益高达50%。担心客户遭遇非法集资陷阱,工作人员便告知客户,办理保单贷款需要被保险人也就是王女士的孩子确认。致电被保险人告知相关情况后,被保险人提升警惕,劝阻王女士不要贷款投资,工作人员也及时向王女士普及金融知识,引导其不乱投”“不乱贷,最终王女士停止了贷款及投资行为。

监管提示:近年来,为坚决遏制电信网络诈骗和非法集资势头,守护消费者钱袋子,各金融机构不断强化相关工作,积极运用大数据和人工智能等技术,构建数字风控体系。各基层网点也充分发挥贴近消费者的优势,提升工作敏感性,加大金融知识教育宣传力度,引导消费者树立正确的投融资理念,提高风险防范意识和识别能力。

典型案例2:落实“三适当”原则,切实保障消费者金融权益

某商业银行客户张某了解到该行一款代理销售R5评级的私募产品,过往业绩十分亮眼,便来到网点要求购买该产品,并对该行未及时将这款产品对外主动宣传提出质疑。针对客户疑问,工作人员及时给予解答:该产品为私募类产品,根据该产品销售管理办法中对发售渠道及销售对象要求,不面向广大消费者公开发售。考虑到客户本人风险承受能力测评结果与产品风险等级不匹配,给出不适合购买意见,但客户仍坚持购买。为维护双方权益,工作人员再次提示到:根据该产品销售管理办法,购买该产品前需在网点销售专区进行录音录像。双录过程中,客户听到产品的风险提示后开始犹豫,最终听从意见用部分资金配置该产品。因市场行情波动不定,该产品开始运作后业绩呈下降趋势,银行员工也在产品开放期第一时间联系客户办理赎回及时止损。

监管提示:近年来,消费者与金融机构在销售理财产品过程中的纠纷日益增多,金融机构应做好消费者金融知识教育宣传,充分保证客户的知情权、受教育权和财产安全权。对于消费者来说,购买金融产品时应遵循三适当原则,即需求的适当性、风险承受能力的适当性、购买渠道的适当性。

典型案例3:积极践行枫桥经验,以调息诉化解纠纷

消费者胡某于2019年开通某商业银行信用卡,在2021年之前其信用良好,每月均按时还款,后因新冠疫情原因致其生意受到严重影响,家中还有两个在上学的孩子需要抚养,家庭负担重,收入的降低使信用卡还款变得困难,无力继续履行还款义务。2023年10月胡某来电表示无力还款,要求银行提供协商方案。银行考虑到其家庭生活困难的实际情况,在其提供相关证明材料后,重新为胡某提供分期方案,为切实保证协商方案的有效履行,在其自愿的前提下,与胡某在湖北银行业保险业纠纷调解中心在线调解平台开展调解,并线上签署调解协议书。达成调解协议后,调解员将协议送往当地法院进行司法认定,保证了双方履行协议内容,妥善、高效化解了该纠纷。

监管提示:近年来,监管部门指导各银行保险机构积极践行新时代枫桥经验,进一步加强金融消费者纠纷多元化解机制建设,充分发挥行业调解组织减震带作用,不断提高金融纠纷调解能力,有效满足了消费者的合理诉求,解决了一系列急难愁盼问题,消费者金融获得感、幸福感和安全感得到不断增强。

 

来源:国家金融监督管理总局