典型案例1：主动识别诈骗风险，帮助消费者避免资金损失

某商业银行建立零售业务反欺诈智能风控系统，实时检测账户异常行为，对交易对手、交易金额、交易设备可疑的自动触发预警。2023年以来，该行利用反诈系统主动拦截和劝阻被诈客户300余户，守护消费者资金4000余万元。

某银行网点强化警银协作，主动拦截电信诈骗。消费者李先生拿着六万余元现金到银行网点要求汇款，工作人员在询问对方账户身份信息、汇款资金用途时，发现其刻意回避问题，不停回复手机消息并催促办理业务。工作人员立即联系当地反诈中心报告情况，民警赶到后对李先生进行了询问，经核查这是一起典型的通过线上销售保健产品诈骗资金的“杀猪盘”案件。之后民警和银行工作人员一起耐心劝说李先生不要上当，最终成功阻断诈骗行动，为消费者挽回了资金损失。

消费者王女士到某保险公司营业网点办理保单贷款业务，工作人员发现王女士随行的另一位女士一直劝说其贷款投资某“绿色项目”，并声称收益高达50%。担心客户遭遇非法集资陷阱，工作人员便告知客户，办理保单贷款需要被保险人也就是王女士的孩子确认。致电被保险人告知相关情况后，被保险人提升警惕，劝阻王女士不要贷款投资，工作人员也及时向王女士普及金融知识，引导其“不乱投”“不乱贷”，最终王女士停止了贷款及投资行为。

监管提示：近年来，为坚决遏制电信网络诈骗和非法集资势头，守护消费者“钱袋子”，各金融机构不断强化相关工作，积极运用大数据和人工智能等技术，构建数字风控体系。各基层网点也充分发挥贴近消费者的优势，提升工作敏感性，加大金融知识教育宣传力度，引导消费者树立正确的投融资理念，提高风险防范意识和识别能力。

典型案例2：落实“三适当”原则，切实保障消费者金融权益

某商业银行客户张某了解到该行一款代理销售R5评级的私募产品，过往业绩十分亮眼，便来到网点要求购买该产品，并对该行未及时将这款产品对外主动宣传提出质疑。针对客户疑问，工作人员及时给予解答：该产品为私募类产品，根据该产品销售管理办法中对发售渠道及销售对象要求，不面向广大消费者公开发售。考虑到客户本人风险承受能力测评结果与产品风险等级不匹配，给出不适合购买意见，但客户仍坚持购买。为维护双方权益，工作人员再次提示到：根据该产品销售管理办法，购买该产品前需在网点销售专区进行录音录像。“双录”过程中，客户听到产品的风险提示后开始犹豫，最终听从意见用部分资金配置该产品。因市场行情波动不定，该产品开始运作后业绩呈下降趋势，银行员工也在产品开放期第一时间联系客户办理赎回及时止损。

监管提示：近年来，消费者与金融机构在销售理财产品过程中的纠纷日益增多，金融机构应做好消费者金融知识教育宣传，充分保证客户的知情权、受教育权和财产安全权。对于消费者来说，购买金融产品时应遵循“三适当”原则，即需求的适当性、风险承受能力的适当性、购买渠道的适当性。

典型案例3：积极践行枫桥经验，以调息诉化解纠纷

消费者胡某于2019年开通某商业银行信用卡，在2021年之前其信用良好，每月均按时还款，后因新冠疫情原因致其生意受到严重影响，家中还有两个在上学的孩子需要抚养，家庭负担重，收入的降低使信用卡还款变得困难，无力继续履行还款义务。2023年10月胡某来电表示无力还款，要求银行提供协商方案。银行考虑到其家庭生活困难的实际情况，在其提供相关证明材料后，重新为胡某提供分期方案，为切实保证协商方案的有效履行，在其自愿的前提下，与胡某在湖北银行业保险业纠纷调解中心在线调解平台开展调解，并线上签署调解协议书。达成调解协议后，调解员将协议送往当地法院进行司法认定，保证了双方履行协议内容，妥善、高效化解了该纠纷。

监管提示：近年来，监管部门指导各银行保险机构积极践行新时代枫桥经验，进一步加强金融消费者纠纷多元化解机制建设，充分发挥行业调解组织“减震带”作用，不断提高金融纠纷调解能力，有效满足了消费者的合理诉求，解决了一系列急难愁盼问题，消费者金融获得感、幸福感和安全感得到不断增强。

来源：国家金融监督管理总局